پنج مرحله سفر مشتری چیست؟ – اخبار بزرگ ۲۴


روزهایی که فروش مستقیم محصولات یا خدمات به مشتریان یک تکه کیک بود، گذشته است. امروزه مشتریان از هر زمان دیگری داناتر هستند و می توانند قبل از اینکه تصمیم بگیرند شما را همراهی کنند، خود را بسیار آموزش دهند. با پیشرفت تکنولوژی و ظهور تجارت الکترونیک، جهان شاهد تغییر الگوی رفتار خرید مشتری بوده است.

علاوه بر این، همه‌گیری باعث شده شرکت‌ها فراتر از تعهدات سنتی مشتری رفته و با آنها به روشی ساده‌تر، نوآورانه‌تر و متناسب‌تر تعامل کنند. بنابراین، اینکه یک معامله را ببندید یا فرصتی را از دست بدهید، تا حد زیادی به این بستگی دارد که چگونه تعامل با مشتری را در مرکز عملیات فروش و بازاریابی خود متمرکز کنید.

قبل از اینکه به سفر مشتری بپردازیم، بیایید نگاهی به این فرآیند بیندازیم و ببینیم که چگونه تمام مراحل مصرف مرتبط هستند: پیش خرید، مصرف و پس از مصرف.

رمزگشایی سفر مشتری:

طبق این کتاب، سفر مشتری فرآیند تصمیم گیری است که همه ما طی می کنیم. اگرچه هدف نهایی یکی است، اما خرید است! اما نحوه رسیدن به این هدف از فردی به فرد دیگر متفاوت است. در بازار امروز، مصرف کنندگان از تجربه خرید معمولی انتظار زیادی دارند.

طبق گزارشی که توسط SproutSocial منتشر شده است، بیش از ۶۴ درصد از مشتریان از برندها می خواهند که شکاف را پر کنند و ابتدا با آنها ارتباط برقرار کنند. جای تعجب نیست که برندها در تمام سطوح به رسانه های اجتماعی روی می آورند و شروع به ایجاد نقاط تماس نوآورانه در تعامل با مشتری از طریق افشای محصول، گوش دادن به رسانه های اجتماعی، هوش مصنوعی، QnA، خدمات مشتری و موارد دیگر می کنند.

بیایید ادامه دهیم و در مورد پنج مرحله حیاتی سفر مشتری و اینکه چگونه شرکت ها می توانند از آنها برای تعامل بهتر با مشتریان خود استفاده کنند صحبت کنیم.

  1. ایجاد ارتباط:

همانطور که از نام آن پیداست، اولین قدم در سفر مشتری، ارتباط است. همچنین به عنوان مرحله “آگاهی” شناخته می شود، مصرف کنندگان بالقوه زمانی شروع می کنند که با مشکلی مواجه می شوند یا برای انجام کار به خدمات یا محصولی نیاز دارند. در این مرحله، مشتریان بالقوه برای دریافت سرنخ به تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان و رسانه های اجتماعی روی می آورند. باید توجه داشته باشید که در این مرحله مشتریان شما چیزی در مورد شما یا برند شما نمی دانند.

اکنون، اینجاست که تیم‌های فروش و بازاریابی شما وارد می‌شوند، حضور شما را در بازار تثبیت می‌کنند، به مشتریان توصیه می‌کنند یا مزایای محصول را فهرست می‌کنند. هدف این است که به مشتریان بالقوه نشان دهید که چگونه می توانید به آنها کمک کنید و چرا باید به شما بپیوندند. مدیران می‌توانند از یک الگوی نقشه راه مشتری استفاده کنند، تمام اطلاعات کاربر را ثبت کنند و به مرحله بعدی بروند و فقط روی مشتریانی تمرکز کنند که می‌خواهند خریدهای سطح بالا انجام دهند.

  1. نیت خریدار را کشف کنید و بکارید:

مرحله بعدی اندازه گیری قصد خریدار و درک میزان سرمایه گذاری مشتری برای خرید خدمات یا محصولات شما است. مشتری تمایل زیادی به خرید از شما نشان داده است، اما این بدان معنا نیست که او این کار را خواهد کرد! شاید آنها فقط می خواهند آن را بررسی کنند و هیچ تصمیمی نگیرند؟ در این مرحله، برندها می توانند مشتریان را بر اساس نیت خود جدا کرده و برای هر بخش به طور متفاوتی جذابیت داشته باشند.

به عنوان مثال، اگر مشتری در مورد محصولی تصمیم گرفته باشد اما از نوع آن مطمئن نیست، برندها می توانند با ارائه اطلاعات در مورد تمام نسخه های موجود و آنچه آنها را متمایز می کند، به او آموزش دهند. در طرف دیگر، افرادی که می خواهند با قیمت پایین یا متوسط ​​خرید کنند، شخصی تر و عمیق تر هستند و اگر به آنها نشان دهید که چقدر خاص هستید، آیا خدمات و محصولات شما بیشتر از قیمت و غیره است؟ .

  1. ملاحظات ساخت و ساز با مشتری:

مرحله بررسی جایی است که افراد گزینه های خود را ارزیابی و نهایی می کنند. کارآفرینان و مدیران کسب و کار باید به خاطر داشته باشند که این یک گام مهم در سفر مشتری است زیرا آنها از قبل در خرید خدمات یا محصول شما جدی هستند. با این حال، آیا آنها هنوز هم می توانند از رقبای شما خرید کنند یا اصلاً نمی توانند؟ خوب، این به این دلیل است که آنها مطمئن نیستند که آیا خدمات یا محصول شما می تواند ۱۰۰٪ نیازهای آنها را برآورده کند یا خیر.

بنابراین، برندها می توانند اطلاعات ارائه شده در مراحل اولیه را تکرار کنند و سرنخ های اضافی ارائه دهند، بنابراین می دانند پیشنهاد شما دقیقا همان چیزی است که نیاز دارند! مشتری در مرحله بررسی به دنبال نشانه های مناسب از برند است. اگر به درستی انجام شود، آنها می توانند درک کنند که کسب و کار شما واجد شرایط ترین کار برای آنهاست.

  1. تبدیل شده یا پس از فروش:

اکنون که مشتریان بالقوه شما تبدیل شده اند، کسب و کار خود را به شما داده اند و در نهایت مشتری شده اند، زمان آن رسیده که برندها به وعده خود عمل کنند. نمی توان انکار کرد که تقریباً هر سازمانی دارای فرآیند پس از فروش است. با این حال، میزان مدیریت و اجرای آن می تواند به برند شما کمک کند.

خدمات پس از فروش مانند موانع هدیه، تخفیف در خریدهای آینده، گارانتی طولانی مدت و ارتقاء مشتری در آخرین مراحل سفر شما دخیل هستند. خدمات ناسازگار یا ضعیف در این مرحله می تواند اعتبار شرکت شما را از بین ببرد و در عین حال سفر مشتری را از بین ببرد. بنابراین پس از خرید حتما مشتری را امتحان کنید و طرفداران خوشحال کننده برند خود را به دست آورید.

  1. ادامه روان:

تداوم جایی است که مشتری شما بارها و بارها به عنوان حامیان برند به سراغ شما می آید زیرا فکر می کنند شما عالی هستید. در حال حاضر، ارائه یک تجربه برند برتر دشوار نیست، اما حفظ همان استانداردها کلید موفقیت است.

با این حال، فروش مجدد به مشتریان فعلی آسان تر از فروش به مشتریان جدید است. اما اگر برندها با مشتریان در ارتباط نباشند یا به تغییر انتظارات، نیازها یا عادات خرید آنها اهمیت ندهند، ممکن است یک حامی وفادار خود را از دست بدهند.

خط پایان:

رهبران کسب و کار یا کارآفرینان باید این را در طول زمان و همچنین خواسته ها و نیازهای مشتریان را درک کنند. درک و جذب مشتری در سفر راهی عالی برای زنده ماندن در بازارهای در حال تغییر و ایجاد تنظیمات مرتبط با تجارت است.